La Comunicación en las Organizaciones

Autoras/es:


Fornés, Goddio y Green


Guía

1. Relaciones entre ambos conceptos.

2. Describa al menos dos modelos de comunicación de las organizaciones.

3. Orígenes y descripción comunicación intra y extra organización.

4. Identificación y características de los tipos de comunicación organizacional².

5. Consecuencia en los grupos y los individuos de una inadecuada comunica­ción.

6. ¿El “doble mensaje” de las organizaciones, objetivo o medio de control?¹.

7. Redes formales e informales de comunicación.

Referencias:
¹ Fundamentar especificando bibliografía.

² Especificar ejemplos concretos. Indicando situaciones, bibliografía y breve descripción de los métodos aplicados y sus resultados.

Comunicación y Organizaciones.

Todo el tiempo estamos comunicándonos, emitiendo y recibiendo mensajes por canales múltiples. Nuestros gestos, nuestra mirada, nuestros silencios y ausencias.

Podemos decir que comunicar es el acto y proceso de emitir y recibir mensajes, pero si analizamos el sentido etimológico de la palabra comunicar encon­tramos que el alcance del término es más amplio, comunicar es compartir.

Por lo antes mencionado podemos decir entonces que la comunicación humana es el vehículo primario a través del cual los miembros de la organización pueden ayudar a dirigir los cambios de la misma, al influir en las actividades de otros individuos dentro de la organización.

Para Koontsz y Donell (1985)” la comunicación, en la organización, es la fuerza que une entre si a las personas, a través de la cual pueden llegar a un punto de vista común y comprender y cooperar para los logros y fines organizacionales.”

Comunicación Organizacional

El factor esencial de la conducta de una organización es la comunicación en todas sus direcciones y en todos los niveles; a través de los elementos del proceso de comunicación; en el que se distingue a los canales de comunicación; es decir, a la línea de personas a través de las cuales pasan los mensajes; y la utilización de las tecnologías.

El análisis de la comunicación organizacional engloba las prácticas internas y externas de los flujos comunicativos de la organización; en donde se pone énfasis en la necesidad de alcanzar un equilibrio entre los canales formales e in­formales que se utilicen. Entonces establecemos que los flujos de comunicación se encuentran compuestos por el conjunto de estos canales de comunica­ción y representa en sí la estructura de la organización desde el punto de vista de las interrelaciones de comunicación; lo cual puede ayudar a elevar la efi­ciencia del proceso de las comunicaciones; es decir que se logre transmitir efectivamente un mensaje.

La buena comunicación tiene mucha importancia para la eficacia de cualquier organización o grupo y se refiere a la transmisión y comprensión de significados. El hombre es un ser netamente comunicativo, y realiza esta actividad du­rante todo el día, (escribe, lee, habla, escucha). No puede existir un grupo que no tenga comunicación; es decir, la transmisión de algo con sentido entre los miembros que lo componen.

En cualquier organización o grupo, la comunicación tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e informar (Robbins, 2004).*

La comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que deben seguir los empleados. Por ejemplo, la comunicación desempeña una fun­ción de control cuando se pide a los empleados que primero comuniquen las quejas laborales a su jefe inmediato, que se limiten a la descripción de sus puestos o que cumplan con las políticas de la empresa.

La comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados qué deben hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La definición de metas concretas, la retroalimentación sobre el avance logrado hacia las metas y el reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y requieren que exista comunicación.

En el caso de un gran número de empleados, el grupo de trabajo es su fuente primaria de interacción social. La comunicación que ocurre en el grupo es un mecanismo fundamental que permite a sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por consiguiente, la comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional de sentimientos y de realiza­ción de las necesidades sociales.

La última función de la comunicación se refiere al papel que desempeña cuando facilita decisiones. Ya que, mediante la transmisión de datos para identificar y evaluar las posibles opciones, proporciona la información que necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones.

No se debe pensar que alguna de estas cuatro funciones es más importante que las demás. Para que los grupos funcionen como deben, es preciso tener cierto control de los miembros, estimularlos para que trabajen, proporcionarles un medio para expresar emociones y para tomar decisiones. Podemos considerar que casi cualquier intercambio de comunicación en una organización o gru­po cumple con una o varias de estas cuatro funciones.

*Robbins, Stepben P. (2004). Comportamiento Organizacional. 10ma. Edición, México: Pearson.

Comunicación Intra Organizacional: La Comunicación Interna es toda la comu­nicación que se genera dentro de una organización. En esta definición toma­mos en cuenta tanto las comunicaciones formales como informales que se ge­neran dentro de la empresa. Contempla las comunicaciones mediáticas, que no son de carácter presencial y las comunicaciones cara a cara o de carácter inter personales. La comunicación interna está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal de la institución.

Tipos de Comunicación Interna: La interrelación personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipología en:

1. Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos laborales. En general, ésta comunicación utiliza la escritura como medio (Comunicados, memoranda, etc. La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas.

2. Informal: Es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales. (Reunión alrededor del botellón de agua, encuentros en los pasillos, etc.). Es más veloz que la formal.

3. Vertical: Es aquella comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima, debería existir la comunicación vertical ascendente.

4. Horizontal: Se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo. Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. También es conocida como comunicación plana.

5. Rumores: Es la comunicación informal que recorre la institución sin respetar canales y a la velocidad de la luz. Se le llama también “bolas” o "radio bemba".

Alcance de la Comunicación Interna: La comunicación interna no está relacionada solamente con los empleados. Aquí hay que incluir desde los accionistas, pasando por el Directorio Ejecutivo, llegando hasta los distribuidores y puntos de ventas de los productos.

Comunicación Extra Organizacional: Dos aspectos a tener en cuenta:

La Imagen Corporativa (La imagen deseada y la imagen real) "Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una per­sona tiene sobre un objeto". (Dowling, 1994) *

* Dowling, Grahame (1994) Corporate reputations: strategies for developing the corporate brand. London: Kogan Page

La empresa y su entorno. Toda institución, cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional, gubernamental, de producción, servicios, educacional, etc.) es creada para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad (local, regional, nacional o global). Es por ello que dicha institución vive por y para esa comunidad; y sea cual fuere la situación económica, política o social imperante, la institución necesita detectar cuáles son los escenarios en que la comunidad se está moviendo, para crear las bases motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse allí en un espacio, un posicionamiento o un nicho productivo. La dinámica es una sola: La institución requiere amoldarse a las condiciones existentes en la comunidad, sin ver hacia atrás, sólo hacia el futuro.

Tipos de Comunicación organizacional: Por su grado de formalismo puede ser:

• Formal: La establece la propia empresa, es estructurada en función del tipo de organización y de sus metas. Es controlada y sujeta a reglas. Entre los medios de comunicación mas conocidos a nivel de las empresas está el memorándum -correspondencia escrita- entre departamentos; las reuniones con agenda escrita y entregada previamente, el correo electrónico a través de computadoras en redes, entre otras. Este tipo de co­municación formal en las organizaciones tiene direccionalidad, lo cual in­dica la relevancia o intencionalidad de la misma y puede clasificarse de la siguiente manera:

1. Comunicación descendente (de la dirección o gerencia hacia el personal).

2. Comunicación ascendente (del personal hacia la dirección, gerencia presidencia de la empresa).

3. Comunicación horizontal (entre el personal de igual jerarquía).

4. Comunicación diagonal (entre miembros de departamentos diferentes que se cruzan), no necesariamente cubriendo la línea de forma estricta, por ejemplo, contraloría solicita -urgente- a la gerencia de recursos humanos la nomina de la institución, el encargado de la nomina se la hace llegar, de forma directa.

• Informal: Este estilo de relaciones está basada en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas; puede beneficiar o perjudicar a la empresa, según como se emplee. De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retro información sobre diferentes as­pectos del trabajo realizado; de forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organización.

Una inadecuada comunicación en la organización puede generar múltiples inconveniente a saber:

• La no identificación del trabajador con la organización, dando lugar a una carencia de motivación y participación, lo que trae aparejado una disminución en la producción y en la satisfacción personal.

• Falta de especificación de funciones, lo que distorsiona las relaciones entre las diferentes unidades orgánicas, causando conflictos.

• Desconocimiento de los avances tecnológicos, una de cuyas consecuencias directas es el desaprovechamiento del potencial humano de la orga­nización, la cual paulatinamente, se va quedando atrasada, y esto ter­mina repercutiendo en la calidad de los productos y servicios ofrecidos, como así también en la imagen de la organización.

• Creación de un sistema de comunicación informal debido a la carencia de estructura formal, los cuales en ocasiones en lugar de informar correctamente distorsionan el mensaje.

Otro aspecto importante a tener en cuenta son los mensajes que la organización transmite. Podemos decir que lo importante de un mensaje es la forma en que se interpreta y para que exista una correcta interpretación es vital que estos sean coherentes entre si; este es uno de los fenómenos más delicados, ya que la coherencia entre los mensajes formales (sean estos escritos u orales) y las consecuencias de estos observados en la practica deben ser congruentes, ya que si el mensaje no es respetado pierde existencia real, desaparece o, lo que es peor, puede ser altamente negativo, afectando la credibilidad o la confianza de los integrantes de la organización.

Cuando no existe coherencia entre el pensar-hacer o el decir es cambiante nos encontramos en presencia del “doble mensaje”.

Desde el punto de vista organizacional estamos viviendo en una sociedad precaria en donde los compromisos no existen, donde las relaciones son cada vez más esporádicas y superficiales ,donde poco a nada interesa el otro ,donde construir algo juntos parece irreal. Existe una excesiva preocupación por el cambio formal, por las apariencias. En este contexto el “doble mensaje” es utilizado en las organizaciones como un medio de control.

Es imposible realizar una generalización pero la existencia del doble mensaje es una realidad.

La utilización del doble mensaje trae aparejado una serie de graves prejuicios para la motivación y por consiguiente para los resultados de las actividades que realizan las personas, ya que genera un ambiente de injusticia e inseguridad.

Esta dualidad entre las decisiones, las acciones y el discurso es destructiva para todos los integrantes de la organización, los usuarios, los clientes, y proveedores.

Debemos tener en cuenta que este mismo juicio se debe realizar en relación con el medio ambiente en que se encuentra inmersa la organización, ya que el entorno (sociedad) es alcanzado por los mensajes, los cuales confronta con su propia realidad y a través de este mecanismo cree o deja de creer en la organización.

Es importante que los mensajes alcancen sus objetivos intrínsecos y para esto es necesario eliminar la arbitrariedad en los mismos. Siempre es necesario tener claridad en la emisión de los mensajes, ya que esto es la base fundamen­tal de una correcta comunicación.

Redes Formales e Informales de comunicación

El flujo de mensajes entre las personas sigue un camino denominado Red de Comunicaciones. Existen y coexisten paralelamente redes formales e informales de comunicación dentro de toda organización.

Redes Formales: son establecidas con el objetivo de hacer llegar la información en el momento preciso y a la persona adecuada. Estas redes respetan la jerarquía organizacional. Los flujos de información formal han de ser estables, regulares y previsibles, evitando así la sobrecarga o insuficiencia de informa­ción, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión y serian fuentes de rumores incontrolados.

Redes Informales: surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen entre las personas por la afinidad o necesidades personales. El fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de los integrantes de la organización.

En general representan un aspecto positivo para la organización. Las redes informales mejoran la comunicación en la organización al generar canales alter­nativos que normalmente son más rápidos que los formales; sirven para susti­tuir redes formales ineficaces, expresar sentimientos que no pueden circular en la red formal y agilizar la comunicación.

Los efectos de estas redes sobre la organización pueden ser positivos o negativos.

Efectos Positivos:

• Los integrantes de la organización pueden servirse de ella para la crea­ción de actividades culturales, de ocio, deportivas que potencian su di­mensión humana y actúan como un factor integrador decisivo.

• Gracias a estas redes surgen sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad y mejoran el ambiente de la or­ganización.

Efectos Negativos: La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a:

• La interpretación subjetiva del emisor, quien informara desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

• Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de las fuentes.

• Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.

• La difusión de chismes en contra de la organización o de algunos de sus miembros.

• La extensión de rumores.

Bibliografía:

1. http://www.ull.es/publicaciones/latina/16egidos.htm Revista Latina de Comunicación Social: Coordinado por la Dra. Paulina B. Emanuelli - Editor: Dr. José Manuel de Pablo Coello.

2. Schultz Don; “Fundamentos de Estrategias publicitarias”.

3. Wolf Mauro; “Investigación de la comunicación de masas”.

4. www.miespacio.org/cont/aula/tiposco.htm Jorge Escobar Fernández; Caracas, Venezuela 2003.

5. http://www.perio.unlp.edu.ar/tai/textos/MTessiParisiComunicacionInterna.doc Facultad de Periodismo y Comunicación Social. Universidad Nacional de La Plata.

6. http://www.eumed.net/libros/2007a/221/1e.htm Rosalinda Gámez Gastélum.

7. “Recursos Humanos”- Aquino Jorge – Vola R. – 2001

8. Robbins, Stepben P. (2004). Comportamiento Organizacional. 10ma. Edición, México: Pearson.

9. Dowling, Grahame (1994) Corporate reputations: strategies for developing the corporate brand. London: Kogan Page